Se acerca un nuevo año y nuevos retos para tu Contact Center seguro que ilusionantes para mejorar nuestros sistemas de interacción con nuestros clientes y con nuestros leads
En este post os queremos poner encima de la mesa una serie de puntos que a buen seguro estarán en la agenda de los responsables de marketing, de comunicación, de postventa, de atención al cliente que tienen la responsabilidad de estos aspectos.
1-. Implementación de Bots
Visualice los bots como asistentes personales virtuales dedicados a sus agentes. Ya no solo por la capacidad de procesamiento de datos,
los robots de inteligencia artificial pueden filtrar cantidades de información prácticamente ilimitadas para que los agentes no tengan que hacerlo y puedan concentrar sus esfuerzos en el cliente.
Un caso de uso es cuando
los agentes pueden interactuar con sus clientes a través de voz o texto mientras la inteligencia artificial trabaja detrás de escena, utilizando inteligencia incorporada para responder a las consultas de los agentes y al personal de soporte en tiempo real,
Por ejemplo, la última aplicación de chatbots maximiza el aprendizaje de IA del contact center y otras partes del negocio para
proporcionar a los agentes el conocimiento en tiempo real que necesitan, junto con las soluciones sugeridas para resolver las consultas de los clientes.
2-. Productividad y Omnicanalidad
El cliente es el rey y decide cuando y cómo se quiere poner en contacto con la organización, presionando a los contact centers para que adopten un enfoque omnicanal.
Plantear una omnicanilidad real es el camino para poder retener hasta el 89% de sus clientes, en comparación con solo el 33% para aquellos con campañas omnicanal débiles, según algunos estudios.
Una solución omnicanal puede
hacer que los agentes o empleados sean más productivos también.
En lugar de tener que saltar de una herramienta a la siguiente, los agentes pueden encontrar todo lo que necesitan dentro del mismo entorno.
3.- Introducir habilidades emocionales
El contact center moderno
debe centrarse en las emociones del cliente y generar empatía a medida que la naturaleza de las interacciones que tienen lugar en los contact centers se vuelven cada vez más complejas y exigentes.
Un contact center con tecnología moderna debe buscar construir sobre esta base y analizar y profundizar en el contexto emocional de cada interacción. Con herramientas dedicadas a ello, es posible identificar tendencias en los datos, como palabras clave y frases que ofrecen resultados de llamadas ayudando a generar conexiones emocionales con los clientes.
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