Existe mucho interés en ver hacia donde se dirige el Contact Center del futuro. En un entorno cada vez más «digital», donde se afirma por ejemplo que para un futuro cercano la tecnología de IA admitirá el 95% de las interacciones con los clientes, es importante buscar un equilibrio con los sentimientos que solo los humanos pueden mostrar.
Por mucho que la tecnología entre en los procesos de relación cliente-empresa, los clientes siempre van a querer hablar con un ser humano.
Los agentes pueden, y proporcionarán, un servicio notable que las máquinas nunca podrán reemplazar.
También existen otros avances en las relaciones con clientes en campos como el neuromarketing, el análisis del sentimiento y el análisis predictivo. Todos ellos muestran a las empresas esa visión adicional de lo que dicen y sienten los clientes, lo que les ayuda a identificar lo que los clientes quieren.
Asi pues, el Contact Center del futuro continuará siendo el centro de todas las relaciones con los clientes, pero sus agentes pasarán a ser gestores de la información y del conocimiento.
Un Contact Center deberá ser omnicanal e integrarse con otras formas de contacto, como pueden ser los chatbots, integrar búsqueda por voz, monitorizar la redes sociales, integrarse full con el CRM de la empresa, etc..
Y redefinir su papel conjunto a los asistentes virtuales, la multicanalidad, lau importancia como centros de atención al cliente. Todo ello enmarcado en que cada vez los consumidores valoran más su tiempo y evitan desplazarse para hacer cualquier compra o gestión.
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