Internet y las nuevas tecnologías han supuesto una revolución sin precedentes que ha cambiado muchas maneras de hacer las cosas. Entre ellas, las relaciones entre clientes y personas, entrando en una nueva era. Hablando de ejemplo concretos, por ejemplo las relaciones entre clientes y personas en el sector bancario ha sufrido una transformación de tan alto calado que supone por ejemplo poder abrir cuentas sin necesidad de pisar un banco.
Contenidos del artículo
1-. El cliente toma el poder
Todo el proceso de introducción de las nuevas tecnologías ha impactado de tal manera que ahora es necesario conseguir dar al cliente lo que quiere, como lo quiere y cuando quiere.
Por ello, tanto en la parte online como en en offline de las instalaciones , la formación debe ser continua para poder entender los cambios y la manera de pensar de nuestros clientes.
Ofrecer una buena experiencia de cliente, depende entre otros factores de adaptarse a los nuevos estándares que ponen al cliente en el centro y saber escuchar sus necesidades
Además el cliente demanda que la empresa tenga la capacidad de transmitir la información de manera sencilla, tal y como la quiere escuchar, y eso es generalmente sin demasiados adornos ni tecnicismos.
2-. La experiencia del usuario/cliente.
Lo cierto es que en un entorno hiper-competitivo y saturado, las marcas debemos hacer mucho más que simplemente vender productos de calidad.
Desde el punto de vista de los clientes que están permanentemente conectados, éstos esperan que las empresas sean incluso capaces de conocer necesidades, brinden respuestas hiperpersonalizadas .
Y desde el punto de vista de las empresas, se desea que esto contribuya a construir relaciones duraderas desde la aportación de valor a la vida de los clientes. La Experiencia de cliente consiste en tomar iniciativas para comprender el estilo de vida de su audiencia y ofrecerles experiencias relevantes. Pero también ofrecer experiencias entretenidas es clave para ganar confianza y formar lazos fuertes
3.- La Omnicanalidad
Primero se habló de la multicanalidad y posteriormente de la omnicanalidad en las relaciones clientes-empresas.
La omnicanalidad es ese modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante con la empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo.
Conforme se han ido añadiendo al ecosistema de comunicaciones más canales, el sistema omnicanal ha superado al multicanal. Sobre todo en los centros de atención al cliente se está dando esta realidad. El fenómeno ha permitido ir agregando un número creciente de canales, desde los que los clientes pueden ir interactuando con cualquier organización, incluyendo correo electrónico, chat, SMS y medios sociales
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