Muchas veces, 1+1 no suman dos. Y el ejemplo de la combinación de un Contact Center con la integración de un CRM es uno de ellos.
Por separado, un CRM que no es alimentado automáticamente por las interacciones y las comunicaciones ( sobre todo multicanales) provee de una información incompleta.
Asimismo, por separado, un Contact Center que no integra su información ni cruza datos con un CRM del tipo de «ventas realizadas» «pedidos realizados», etc, pierde una potencialidad enorme que tiene de poder disponer en tiempo real de comunicación de toda esos valiosos datos.
Existen cuatro puntos claves para entender estas sinergias multiplicativos.
1.-Todo sobre mi cliente o lead mientras interactuo con él.
Imagínate poder responder a tu cliente con un «Hola Buenos Días Ana», en vez de » Hola Buenos días»
Solo cuando están integrados ambos servicios, el agente no solo sabe quien está llamando sino que en en tiempo real tiene acceso sin buscarlo a toda la información del CRM . Antes de contestar, ya sabemos los datos de usuario, generando una respetable atención al cliente , u una ganancia de tiempo y alta calidad de servicio.
2-. Base de datos vitaminada
Y es que gracias a la combinación del CRM y de un Contact Center, podemos alimentar la base de datos de nuestra empresa para obtener esas analíticas e informes que combinen datos de gestión obtenidos del CRM con los outputs que se obtienen del Contact Center.
Gracias a la integración del CRM con un sistema de Contact Center, podemos reunir a todos los clientes potenciales de nuestra empresa en una única base de datos. Gracias a esta función, a partir de la base de datos, podremos crear campañas por zona geográfica, por hábitos y costumbres o por categorías de productos, enfocando así las ventas eficazmente.
3.- Información combinada
Aquí radica el primer gran beneficio, ya que integramos en un mismo reporte la información de las ventas realizadas o de los casos resueltos, obtenidos por medio del CRM; vinculándolos los datos de cantidad de comunicaciones ( llamadas, mails, chats…) junto con los tiempos de atención, que hemos gestionado a través de un Contact Center.
4-. Unión de objetivos en marketing y Ventas
Para evitar problemas de conflicto de objetivos, la unificación de la base de datos hace que cualquier departamento se pueda poner en contacto con los clientes. La orientación al cliente que genera un servicio altamente satisfactorio , sintiendo que alguien escucha sus preocupaciones.
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