La simbiosis entre Whatsapp como canal y Fidelity Contact Center como herramienta está en pleno auge. No vamos a descubrir que whatsApp es un medio de comunicación con personas tan universal que está abarcando ya parte de comunicación empresarial Esta dimensión lo convierte en un canal muy válido para la comunicación y operaciones de tu empresa, aunque con matices.
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¿Cómo puedo usar whatsapp en Atención al Cliente?
Como estrategia de atención omnicanal, hay casos concretos de uso en comunicaciones que se realizan con normalidad. Estaríamos de solicitar información sobre el estado de un pedido, dudas sobre productos o servicios, sobre las condiciones del servicio, etc.
Es decir, las funciones de un Contact Center pero en este caso vía chat en whatsapp.
Pero también hay una serie de acciones para las que no serviría este canal de atención. Estamos hablando en este caso para envío de comunicaciones comerciales como ofertas y promociones, concursos, comunicaciones corporativas, newsletters, etc.
Es decir, todo lo que es considerado SPAM y va en estrategia de comunicación de empresa a cliente, no debería realizarse.
Ventajas de uso en empresas de Whatsapp en Atención Al Cliente y Contact Center
- Comodidad para el usuario: A golpe de click, desde el sofá de casa o en el transporte urbano, se puede obtener información deseada.
- Disponibilidad 24/7: Y obviamente en un horario más amplio que cualquier otro canal de atención
- Inmediatez: La respuesta es inmediata, y eso en una sociedad en la que cada vez se valora más el tiempo, es un plus reconocido.
- Interacción: La capacidad de entablar una conversación de preguntas y respuestas, iterando hasta encontrar la respuesta deseada. Para el cliente también se genera una experiencia de cliente satisfactoria.
- Coste bajo de comunicación: El coste de uso y de implementación de whatsapp es bajo y se reduce casi solo al coste humano.
Integrar whatsapp en un Contact Center
Si estás convencido de que la atención al cliente avanzada no es una opción sino una obligación, integrarlo en tu Contact Center es el siguiente paso.
Ya que la tecnología permite la integración, es un gran avance de cara al cliente y su gestión, poder ver todas las interacciones con ese cliente vengan por donde vengan.
Ofreceremos al cliente pronta respuesta, disponibilidad e interacción y obtendremos una gestión óptima con nuestro personal, un histórico acumulado y conocimiento de cliente. Nada más y nada menos.
Nuestras recomendaciones de uso
Desde Digital Hand Made recomendamos Whatsapp para integrarlo en un Contact Center como vía de contacto ante un servicio de atención al cliente y un canal de atención primario. Teniendo cuidado con los aspectos como la privacidad y lo que se pueden compartir por este canal, existen otras soluciones similares como Alcatel Open Rainbow para poder realizar otras acciones. Nos referimos acompartir documentos, enviar manuales, etc.
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